В июне этого года в издательстве Питер вышла в свет книга нашего постоянного спикера Алексея Чурина. Она называется «Как внедрить CRM. Опыт проектов amoCRM и Битрикс24». Его компания СМБ Консалтинг занимается внедрением систем amoCRM и Битрикс24, имеет статус Золотого партнера 1С-Битрикс. Алексей ведет блог, выступает на различных мероприятиях, включая вебинары Бизнес Инсайт, является сертифицированным специалистом по этим системам, авторизованным тренером 1С-Битрикс.

Мы не упустили возможность, чтобы задать Алексею несколько вопросов о книге и об опыте автоматизации компаний малого бизнеса. Беседу вел директор Бизнес-школы «Бизнес Инсайт» Дмитрий Дюковский.

Алексей Чурин, основатель компании СМБ Консалтинг
Алексей Чурин, основатель компании СМБ Консалтинг

— Алексей, первый вопрос. Зачем нужна книга о CRM?

Дмитрий, спасибо за возможность ответить на ваши вопросы. Очень рад быть частью Бизнес-школы «Бизнес Инсайт». Книга о CRM нужна в первую очередь руководителям, чтобы разобраться в вопросе перед тем, как начинать внедрение, или если такой проект уже идет, но с ним есть трудности. Часто наблюдаю на практике, что директора или владельцы не понимают возможности системы, не знают, как правильно ее использовать, совершают ошибки, которые не дают достичь результата. Книга должна им помочь в этой ситуации, упростить понимание, дать практические рекомендации при внедрении CRM системы.

— Почему Вы написали книгу, откуда взялся материал для нее? На сколько участие в проекте Бизнес Инсайт повлияло на содержание вашей книги?

Материалы книги — это результат проведенных курсов обучения предпринимателей, опыта ведения реальных проектов внедрения. Без этого, конечно, книги не было бы. Отдельную роль сыграла возможность проведения мероприятий на площадке Бизнес Инсайт. Общение с участниками вебинаров, их обратная связь создали почву для работы над книгой, дали возможность правильно понимать потребности и запросы руководителей и владельцев бизнеса.

— Может ли внедрение CRM навести порядок в продажах?

Да, именно так. Внедрение CRM заставляет организацию навести порядок в Продажах. CRM система служит тому, чтобы повысить эффективность продаж, а это в первую очередь выработка системного подхода и создание «коммерческого конвейера». Это предполагаем необходимость иметь квалифицированный Отдел Продаж, где будет подготовленный РОП, обученные менеджеры, продуманная и проработанная стратегия Маркетинга и Продаж. Создание Отдела Продаж и внедрение CRM это две взаимосвязанные части единой задачи — построение эффективных продаж.

— Насколько, по вашему опыту, эффективнее начинает работать отдел продаж после внедрения CRM?

Сомнений нет, что при должном внедрении CRM отдел продаж будет работать продуктивнее. Быстрее закрываются сделки, меньше усилий тратит менеджер отдела продаж на рутинные операции, меньше потерь входящих обращений, выше удовлетворенность клиентов, больше системности в повторных продажах, и в эффективном влиянии на клиента.

Это сложно обычно измерить в цифрах, так как, как правило, до внедрения CRM в компании нет информации о базовых показателях — количестве входящих обращений, количества квалифицированных лидов и пр. Но, главные показатели: выручка, средний чек, количество продаж на менеджера можно замерить. Они при правильном внедрении, очевидно, улучшаются.

— О каких сервисах помимо CRM Вы рассказываете в книге? Уверен, что есть много вопросов по Телефонии.

В книге упоминаются разные внешние сервисы, которые работают как часть экосистемы CRM. В книге есть отдельная Часть, например, о каналах коммуникаций, где речь идет про все способы связи с клиентами и о сохранении истории по клиентам в системе. Телефонии как важному инструменту связи с клиентом выделена целая глава. В книге упоминаются различные сервисы, которые важны при использовании CRM. Есть рассказ про колтрекинг, смс, сервисы квизов, сервисы сквозной аналитики, управленческого учета и ряд других. Все эти сервисы должны работать «в связке» с CRM, это часть экосистемы.

— Сколько занимает и сколько стоит внедрение?

У всех компаний получается по-разному. Зависит от индустрии, размера компании, сложности интеграции и прочих деталей. Если говорить о длительности по времени, имеет смысл разбивать проект на Фазы, так чтобы каждая не превышала 3 месяца. В рамках каждой фазы должен быть уже получен измеримый бизнес-результат. Это оптимальный вариант скорости работы над проектом.

Для небольшой компании за одну фазу можно осуществить внедрение. Для крупной компании потребуется несколько фаз, в зависимости от того какая задача ставится. Стоимость зависит от объема работ. В некоторых компаниях можно что-то настроить бесплатно, просто за стоимость лицензий. В каких-то случаях это будет стоит несколько сотен тысяч рублей, в других ситуациях внедрение может стоить миллионы рублей.

— Кто является наилучшим инициатором внедрения CRM в компании?

Это хороший вопрос. Не всегда инициатор внедрения CRM системы в компании имеет достаточную поддержку, чтобы проект оказался успешным. В книге разбираются ситуации с разной степенью заинтересованности представителей разных подразделений организации. Поэтому самое правильное, когда инициатива исходит от того, кто больше всего заинтересован в продажах. А это главный по продажам — или Коммерческий Директор или Руководитель Отдела Продаж.

— Для чего малому бизнесу автоматизация?

Автоматизация и цифровизация это внедрение новых ИТ-инструментов. Справедливо, что не всякая автоматизация ведет к улучшению работы. Поэтому руководителям необходимо быть уверенными, что если происходит внедрение каких-либо цифровых инструментов, таких как CRM, то это приводит к улучшению бизнес-показателей. Для малого бизнеса это актуально так же, как и для крупного. В большинстве случаев автоматизация ведет к повышению эффективности. Ради улучшений в работе внедрение цифровых инструментов, таких как CRM, и затевается.

— В книге упоминаются amoCRM и Битрикс24. Почему рассказывается именно о них?

Эти две системы являются в настоящий момент самыми популярными в России для малого бизнеса. Это не случайно. Они реализуют максимально те функциональные возможности, которые нужны небольшим предприятиям. Именно эти системы мы внедряем, и про опыт проектов с ними я могу поделиться.

— Битрикс24 и amoCRM считаются решениями недорогого сегмента. Представлены ли на российском рынке решения уровня Salesforce, BPM’online (terrasoft), SugarCRM, Microsoft Dynamics, Oracle Siebel и почему не занимаетесь ими?

Ну, во-первых, с этими системами есть ряд сложностей в настоящий момент, это связано с санкциями и политической ситуацией. Многие из перечисленных компаний ограничили присутствие на российском рынке, или есть большой риск, что они это сделают в ближайшее время. Явно наблюдаем тренд на импортозамещение. Во-вторых, как Вы сами заметили, большая часть перечисленных систем — это дорогие решения, которые рассчитаны на крупные предприятия, а книга и деятельность команды СМБ Консалтинг направлена на помощь компаниям малого бизнеса.

— Чем будет полезна эта книга для тех, кто работает в крупных компаниях?

Честно скажу, что книга рассчитана на тех, кто работает в малом бизнесе, но она может оказаться интересна и представителям крупных компаниях. Сейчас ситуация с цифровизацией развернулась таким образом, что иногда малые компании имеют больше возможностей автоматизации, чем крупные.

Крупным организациям порой сложнее быстро внедрять нововведения, следовать потребностям клиентов. И им не лишне посмотреть на то, что делается в малом бизнесе, чтобы получить для себя новые идеи и не упустить открывающиеся возможности. Поэтому не исключаю, что для тех, кто работает в крупных компаниях книга так же может показаться интересной и полезной.

— Сейчас модно стало ругать недобросовестных спикеров, которые не знают о чем рассказывают. Как Вы для себя решаете вопрос о качестве материала, который излагаете на своих вебинарах, семинарах и в книге?

Да, в настоящий момент много критики по отношению к тем, кто учит онлайн и на мероприятиях повышать эффективность, как стать успешным или счастливым в личном плане. У многих слушателей возникают сомнения в компетенции преподавателей и спикеров, которые чему-либо учат, и приглашают на свои тренинги через Интернет.

Мне в этом смысле проще, так как я рассказываю о конкретных системах, и о том, как их использовать. Я ссылаюсь на практику реальных проектов и внедрений. Все рекомендации, которые я даю на вебинарах и в книге основаны на личном опыте, на «шишках» и ошибках, сделанных в реальных проектах. Поэтому за качество своих материалов я отвечаю.

— Где можно купить книгу?

Книгу можно приобрести во всех розничных и онлайн магазинах, где предлагаются книги издательства Питер. Книгу можно получить бесплатно в подарок при заказе лицензий или курса обучения СМБ Консалтинг.

Отправьте нам запрос и мы договоримся о удобном для Вас варианте получения книги:

     

     

    МенеджерНовостиamoCRM,CRM,Битрикс24 CRM,книга,публикации,Чурин АлексейВ июне этого года в издательстве Питер вышла в свет книга нашего постоянного спикера Алексея Чурина. Она называется «Как внедрить CRM. Опыт проектов amoCRM и Битрикс24». Его компания СМБ Консалтинг занимается внедрением систем amoCRM и Битрикс24, имеет статус Золотого партнера 1С-Битрикс. Алексей ведет блог, выступает на различных мероприятиях, включая...ПЕРВАЯ БИЗНЕС-ШКОЛА КЛУБНОГО ТИПА