Во времена сокращения бюджетов и усиления конкурентной борьбы важно не только получить лид, но и качественно его обработать. Улучшение качества работы с клиентами — вот тренд 2018 года. Об этом рассказывает Петр Литвин, сооснователь агентства X-Call, занимающегося аудитом и развитием отделов продаж.

Лид-менеджмент - бизнес-тренд 2018 года. Бизнес-прогноз Петра Литвина.
Лид-менеджмент — бизнес-тренд 2018 года. Бизнес-прогноз Петра Литвина.

Очень верю в то, что главным бизнес-трендом в 2018 году будет разворот от лидогенерации в сторону лид-менеджмента. Все больше владельцев бизнеса понимают, насколько плохо обслуживаются клиенты, которых они приводят в свой отдел продаж, тратя деньги на рекламу и маркетинг. Понимают, что у них не получается конкурировать с компаниями, в которых лид-менеджмент выстроен более качественно: если конкурент из 100 заявок закрывает 80, а ваш отдел продаж — 50, то у конкурента гораздо больше возможностей, он может выдавить вас из рекламных каналов.

Соответственно, все больше взглядов обращается в сторону управления контактами в компании.

Что это означает? В первую очередь, подразумевается сохранение всех контактов, повышение конверсии из контактов в продажи, настраивание бизнес-процессов по ведению контактов в компании, по повторным покупкам, ап-сейлу и т.д. Развиваться будут CRM-расширения. Уже сейчас CRM предлагают омниканальный подход к лидам: лиды одновременно проталкиваются по воронке продаж всеми методами.

Во-первых, с помощью напоминаний о необходимости сделать определенный телефонный звонок или отправить письмо, во-вторых, через интернет-рекламу — для каждого конкретного клиента, который оставил заявку, составляются баннеры с напоминаем необходимости совершить последующие действия, в-третьих, через e-mail-рассылки. То есть, если раньше клиент получал только звонки, то сейчас компании пытаются с помощью комплексных решений воздействовать на него всесторонне.

Кроме того, больше внимания обращается на качество обслуживания клиентов. Например, в X-Call мы выстроили серьезную систему аналитики для отделов продаж наших клиентов. Мы оцениваем звонки и можем точно сказать владельцу бизнеса, насколько правильно менеджеры по продажам разговаривают по телефону, придерживаются ли они скриптов, выявляют ли они потребности клиента, насколько качественно презентуют продукт, «дожимают» ли сделки, делают ли повторные звонки, грамотно ли работают с возражениями, насколько они вежливы и лояльны компании и т.д.

Петр Литвин, сооснователь агентства X-Call (аудит и развитие отделов продаж)
Петр Литвин, сооснователь агентства X-Call (аудит и развитие отделов продаж)

Все это мы выясняем для наших клиентов через оценку отделов продаж, в том числе, через отслушивание звонков и ассесмент менеджеров по продажам.

В последние пару лет интерес к этой теме сильно вырос. Поэтому 2018-й станет годом системной работы над оценкой качества обслуживания клиентов и лидменеджментом.

Петр Литвин, сооснователь агентства X-Call

МенеджерПорталПубликацииX-Call,бизнес-прогноз,Лид-менеджмент,Петр Литвин,продажи,публикации,работа с клиентамиВо времена сокращения бюджетов и усиления конкурентной борьбы важно не только получить лид, но и качественно его обработать. Улучшение качества работы с клиентами - вот тренд 2018 года. Об этом рассказывает Петр Литвин, сооснователь агентства X-Call, занимающегося аудитом и развитием отделов продаж. Очень верю в то, что главным бизнес-трендом в...ПЕРВАЯ БИЗНЕС-ШКОЛА КЛУБНОГО ТИПА