Диджитал-технологии в банковском секторе
О диджитал-технологиях в банковском секторе рассказывает Алексей Грибков, исполнительный директор, начальник управления по развитию дистанционного бизнеса и продвижению банковских продуктов «Ренессанс Кредит»
Цифровая составляющая в современном банке с каждым годом становится все более весомым элементом. Например, опираясь на нашу статистику, мы можем сказать, что сейчас четверть от общего числа заемщиков, оформляющих кредиты наличными, приходит к нам через интернет. Если говорить про клиентов, которые обслуживаются через интернет-канал, то их доля в некоторых продуктах, например, картах, превышает 30%. Поэтому развитие диджитал-технологий в процессах привлечения и обслуживания клиентов становится все более важным.
Однако цифры, которые я озвучил, еще не такие большие, чтобы можно было говорить о том, что эра офлайн-направления заканчивается. Еще есть клиенты, и их очень много, которые для взаимодействия с банком используют физические отделения или точки продаж. И для кредитных организаций, имеющих большую традиционную сеть, резкий переход в диджитал будет просто нерационален. Офлайн-направление при использовании эффективных методов и систем управления может показывать хорошую отдачу. Так зачем отказываться от большого рентабельного бизнеса? Банки с историей, которые появились не год или два назад, занимаются активным развитием цифровой составляющей, но при этом продолжают уделять внимание традиционному банкингу.
Кстати, используя новые технологии, кредитные организации переводят в автоматический режим многие классические процессы, в которых ранее требовалось обязательное участие человека. Например, благодаря тому, что сейчас большое количество данных можно получить из разных источников, появилась возможность строить более точные, более прогрессивные модели принятия риска. Участие человека на многих этапах оценки клиента постепенно стало ненужным. Менее актуальным стало участие человека в обслуживании: многие функции были заменены автоматизированными процедурами. Поэтому банк с виду может оставаться классическим, в то время как внутри него идет большая работа по автоматизации и оптимизации различных процессов, которая в итоге способствует удешевлению этих процессов, улучшению качества предоставляемого сервиса, а также росту конкурентоспособности кредитной организации в целом.
Если говорить про клиентов, то для них плюсы внедрения диджитал-технологий заключаются в увеличении скорости обслуживания и упрощении процедур взаимодействия с банком. Требуется меньше контактов для того, чтобы получить продукт или решить проблему. Требуется меньше документов, потому что банк может получить многие данные из внешних источников, например, из Пенсионного фонда. Упрощение и автоматизация ведут к удешевлению процессов, а следовательно, кредитная организация может предложить клиенту более привлекательные условия оформления продукта. Например, нередко банки предлагают через интернет-банк открыть вклад с повышенной ставкой или оформить кредит с пониженной ставкой.
Банк же за счет упрощения и удешевления процессов увеличивает рентабельность своего бизнеса, а также получает возможность работать с новой аудиторией. К примеру, представители молодого поколения уже мыслят совсем иначе, поскольку родились в век интернета, смартфонов и беспроводных технологий. И для них паттерны поведения, которые мы считали классическими, изменились. Им более привычны уже совсем другие модели. И если банк занимается развитием цифровой составляющей, он может работать с этой аудиторией. А значит, сколько бы лет кредитная организация ни существовала на рынке, она сможет сохранить актуальность своего бизнеса и для новых поколений клиентов.
Что касается минусов, то у клиентов увеличивается зависимость от посредников. Например, от интернет-провайдеров. Получая какие-либо услуги только дистанционным способом, в отсутствии интернета ты просто не сможешь воспользоваться нужным сервисом. А альтернативных путей может не быть. Кроме того, автоматизация и диджитализация привела к тому, что количество физических отделений сокращается. И у человека в шаговой доступности становится все меньше банков. Клиентам, которые были приверженцами живого общения со специалистами кредитной организации, приходится выходить из зоны комфорта и учиться пользоваться терминалами, интернет-банком, мобильным банком, хотя, возможно, они этого не хотели. То есть для каких-то клиентов этот переход снижает уровень комфорта в отношениях с финансовой организацией.
Для банков же внедрение диджитал-технологий имеет, скорее, не минусы, а определенные сложности, потому что это другая компетенция. Банку нужно нанимать «других» сотрудников: чтобы создавать сервисы, ориентированные на новое поколение, нужны люди этого поколения, которые зачастую имеют уже совсем другое отношение не только к работе, но и к жизни в целом. Поэтому приходится менять внутреннюю культуру и рабочие процессы. Это необходимо, чтобы люди с другим мышлением не просто формально числились в организации, а создавали качественные продукты и имели возможность для самореализации внутри компании.
Алексей Грибков
Исполнительный директор, начальник управления по развитию дистанционного бизнеса и продвижению банковских продуктов «Ренессанс Кредит»
Добавить комментарий