Клиентское обслуживание — это не отдел, а работа каждого
Про отдел обслуживания клиентов в компании GARTEL рассказывает Мария Козычева, специалист по связям с общественностью GARTEL.
Дональд Порте, вице-президент British Airways, однажды сказал: «Клиенты не ждут от вас идеала, но они хотят, чтобы вы могли исправить то, что пошло не так». Порте был несомненно прав, ведь качественное обслуживание клиентов сегодня является важнейшим фактором успеха компании на рынке завтра. Это утверждение подходит для любой отрасли услуг.
Я бы хотела поговорить о компании GARTEL — первом безлимитном операторе сотовой связи, который на сегодняшний день имеет более 25.000 довольных абонентов и уже 16 лет активно развивается на рынке мобильной связи.
Мне удалось пообщаться с руководителем отдела обслуживания компании и выяснить специфику работы и все нюансы.
Основной задачей отдела обслуживания является — максимально продлить срок жизни абонента в компании. Достичь этого можно несколькими способами:
- Во-первых, как только абоненты попадают в компанию, посредством нового подключения или перевода действующего номера от другого оператора, их номера передаются руководителю отдела обслуживания, который уже в форме заданий дает их номера своим сотрудникам для обзвона, с целью информирования клиентов обо всех условиях обслуживания и особенностях тарифных планов
- Во-вторых, к сожалению, на данный момент, горячая линия компании GARTEL работает не круглосуточно, а по графику, но ежедневно, даже по выходным и праздникам, не каждая компания может этим похвастаться. Несмотря на дневной график работы, специалисты отдела обслуживания успевают решить все вопросы абонентов в кратчайшие сроки. Так как политикой компании заложено, что все вопросы должны решиться быстро. Целью каждого сотрудника является при первом же обращении абонента понять проблему клиента и решить его вопрос за один звонок, следуя технологии работы компании, например, посредством наводящих вопросов
Здесь у любого человека, который хоть раз сталкивался с горячей линией и слушал уже наскучившую всем мелодию или вовсе тишину минут по пять или даже больше, возникает вполне резонный вопрос: «А как долго ждать ответа на линии?». Проверив на практике, могу сказать, что здесь компания уверенно подтверждает, что GARTEL ценит время каждого своего или потенциального абонента. Время ответа оператора составляет менее 30 секунд, согласитесь, это очень впечатляет? Конечно, бывали редкие моменты, когда поступает слишком много звонков на горячую линию и время ожидания могло превышать несколько минут, но здесь на помощь коллегам приходит руководитель отдела, который принимает звонки, как штатный сотрудник и разгружает поток клиентских обращений. Так же, стоит заметить, что в компании GARTEL нет разделения абонентов на статусы. Всем известно, что данным оператором пользуются и знаменитые персоны, однако для сотрудников горячей линии все клиенты между собой равны и для компании дорог и ценен каждый абонент.
Давайте поговорим так же про неоптимальные ситуации в отделе обслуживания. Чтобы было понятнее, давайте разберемся, что же такое неоптимальная ситуация. Итак, по стандартам компании все вопросы абонентов требуют проработки решений и решения более, чем за три минуты, другими словами, средняя длительность разговора за день должна составлять 3 минуты. За это время специалист должен внятно объяснить абоненту, что ему необходимо сделать, как сотрудники помогут с решением проблемы и корректно завершить разговор, добившись полного понимания. Но, в работе иногда возникают ситуации, которые требуют более глубокого анализа и на это требуется больше времени, такие вопросы и называются неоптимальными ситуациями. В компании есть сотрудник, который занимается непосредственно такими вопросами и его главное задачей является не просто решить проблему, а ввести эту ситуацию в технологию работы так, чтобы она стала оптимальной. Благодаря ответственной работе специалиста, неоптимальных ситуаций в компании с каждым годом, становится всё меньше.
Чтобы Вы не пугались, что специалисты могут быть в чём-то некомпетентны, спешу Вас заверить, каждый сотрудник проходит обучение в компании и допускается к работе только в том случае, когда он закончил обучение, достиг понимания информации и показал на практике, что умеет применять знания в работе. Далее сотрудник не останавливается на достигнутом и, помимо курсов повышения квалификации, в компании каждый имеет возможность совершенствовать себя, при непосредственной помощи руководителя, с применением отработанной технологии, чтобы вопросы абонентов решались быстрее и эффективнее. Если в работе сотрудника всё-таки возникают какие-то недочеты, то вместе с руководителем ищутся причины появления той или иной проблемы, а затем все ошибки быстро исправляются.
Так же, хочется обратить внимание на такой момент, что сотрудники отдела обслуживания всегда готовы помочь в урегулировании проблемных ситуаций. Бывает такое, что абонент принял решение уйти из компании, например потому что в данный период времени ему не нужна безлимитная связь. В этом случае задачей специалиста горячей линии является расстаться с абонентом на хорошей ноте. Потому что таким образом сотрудники в очередной раз доказывают, что компания всегда готова решить возникающие вопросы у клиента и скорее всего, когда у абонента ситуация изменится, он захочет вернуться.
Как писал в своей книге Карл Сьюэлл: «Лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой: делай то, что обещал, и делай это с первого раза». Компания GARTEL отвечает этому высказыванию на все сто процентов.
В заключение хочется сказать, что в любой компании сотрудники будут относиться к клиентам так же, как руководство относится к сотрудникам. И абонентам, так же как и всем сотрудникам, компании GARTEL невероятно повезло с руководителями компании, которые дорожат и ценят как клиентов, так и сотрудников, которым дают возможность реализовывать себя и повышать свою компетентность!
Мария Козычева
Специалист по связям с общественностью GARTEL
Добавить комментарий