Как отзывы влияют на мнение клиента?
Как отзывы влияют на мнение клиента? Рассказывает Богдан Белоконь, руководитель интернет-агентства Rating up.
«Мнение – это то, что помогает нам принять решение, когда у нас нет информации» — канадский хоккеист, Джон Эрксин.
Да, и хоккеисты понимают, что благодаря мнению, мы способны принимать решения. Ну а кто сказал, что мнение обязательно должно быть нашим?
В этой статье мы поговорим о том, как же влияют отзывы на решения людей, чем полезен негатив, почему необходимо работать с репутацией в сети и др.
Читают ли люди отзывы в сети?
По нашему опыту – да, читают. И довольно много.
На этот счет было проведено немало исследований, которые доказали, что большинство пользователей читают отзывы непосредственно перед покупкой. Все хотят знать мнения людей, которые уже пользовались приобретаемой услугой или товаром, все хотят быть в курсе, как ваша компания относится к своим клиентам.
Люди способны изменить свое решение о покупке после прочтения отзывов. Но, опять же, если информация о вас будет недостаточной или некорректной — это может вызвать обратный эффект и привести к сильным сомнениям. Спрятаться не получится, когда 2020 год на дворе, и о каждой компании есть вся подноготная в глобальной сети.
Так уж сложилось в нашем обществе, что мы любим искать «изюминку». И если её находим, то непременно делимся своей находкой на всевозможных ресурсах. А это заканчивается не всегда хорошо для репутации компании.
В эпоху диджитализации, пользователи не только читают отзывы, но и смотрят информацию о вас комплексно: социальные сети, официальный сайт компании, сторонние площадки и т.д. А некоторые, более дотошные, могут даже найти ваши юридические данные, узнать, когда открылась компания, когда вы получили разрешение на свою деятельность, какое ФИО вашего директора и другая более детальная информация, вплоть до его биографии.
И это еще не всё. Важны не только отзывы, но и комментарии к ним.
Они, чаще всего, используются в работе с негативом. А читатели, как раз, любят наблюдать за тем, как компания решает конфликты, насколько она дружелюбна, как она идёт навстречу своему клиенту и каким образом помогает решить его проблему. Ответ компании на отзыв – это отличный рычаг управления репутацией, и оттого, насколько градусов он будет повёрнут, зависит конечное мнение потенциального клиента.
Так что, рекомендуем вам принять тот факт, что от ваших клиентов вам никуда не деться. О вас будут искать максимально подробную информацию, изучать ваш сайт, приложение, и даже читать ваши ответы на негативные отзывы.
Что вызывает недовольство?
Начнем с того, что недовольные клиенты будут всегда. Даже при условии, что с вашей стороны всё будет выполнено идеально. Но это не означает, что можно оставить всё на самотёк, так как недовольства клиентов могут навредить вашей репутации в сети. И потому, следует разобраться в их причинах:
Недостаток информации = слишком завышенные ожидания клиента
Догадки потребителя могут не соответствовать изначальным характеристикам продукта/услуги. Проблема решается путем предоставления недостающей информации – важно рассказать о преимуществах, раскрыть детали и показать реальные возможности товара.
Услуга/продукт не соответствует задаче
Причина возникновения такой ситуаций заключаются как в недостаточной информированности, так и в неправильном понимании клиентом предоставленной информации. Обычно решение таких ситуаций требует индивидуального подхода, однако, если это повторяется регулярно – следует понять, что именно вызывает непонимание и внести корректировки в публикуемый контент.
Неправильное использование
В данной ситуации стоит разъяснить, как правильно использовать продукт, сославшись на инструкции или иные материалы, например, видео.
Польза негатива
Многие компании до одури боятся негатива в свою сторону, судорожно удаляя его из сети, и при этом, не анализируя саму проблему. Это большой промах.
Грамотное управление репутацией – это не только онлайн-методы по созданию благоприятного фона в сети, но и работа над ошибками в оффлайне. Для развития продукта или услуги, негатив крайне полезен. На основе его систематизации можно получить информацию, которая позволит улучшить качество и повысить степень удовлетворенности клиентов.
Необходимость работы с репутацией
Крайне часто, у владельцев бизнеса возникают вопросы: «Зачем мне управление репутацией в сети? Зачем мне работать с отзывами? Почему так важно следить за информацией в интернете?
Мы всегда стараемся объяснить на словах, насколько это важно, так как пользователи в сети изучают отзывы о вашей компании, смотрят информацию о вас на вашем сайте, на сторонних площадках, прежде чем принять решение о покупке. И, поверьте, ваши шансы на привлечение новой аудитории возрастут в разы, если при поиске пользователь увидит положительные рекомендации, нежели негативные.
Причем, здесь играют важную роль не только отзывы об услугах компании, но и отзывы как о работодателе. Нередко владельцы бизнесов сталкиваются с уменьшением персонала или безрезультатным поиском новых кадров из-за негативных отзывов от бывших сотрудников. Бывали случаи, когда у всей компании были проблемы из-за одного уволенного сотрудника. Поэтому, работа с информационным полем HR- бренда тоже важна.
Более 80% потребителей ориентируются на отзывы в интернете
А какие конкретно отзывы будут влиять на решение вашего будущего клиента – это уже выбор за вами. Благодаря инструментам управления репутацией можно создать абсолютно непробиваемый положительный фон компании в сети или же, можно оставить всё как есть, и ждать пока ваши конкуренты или недовольные клиенты разобьют репутацию компании в пух и прах.
Негативные отзывы с долей секунды отбивают новых клиентов и вызывают сомнения у старых. Потому, важно не только регулярно мониторить всевозможные площадки-отзовики, социальные сети, приложения и т.д., но и мотивировать клиентов на написание новых положительных отзывов.
Как мотивировать клиентов на оставление положительных отзывов?
Мы уже сказали о том, насколько важны отзывы во время решения о покупке. Теперь, следующий шаг – увеличение количества позитивных отзывов. На этом этапе главная роль отдается трём действиям:
Упростить способы оставления отзыва
Тут необходимо использовать удобные площадки для написания отзывов и предоставлять ссылку на них, так как в обратном случае, человек не захочет возиться с поиском незнакомого для него сайта и регистрацией на нём. Например, в оффлайне для этого хорошо подходит размещение тейбл тентов на ресепшене.
Предоставление скидки или подарка за отзыв
Это может быть скидка на следующую покупку или подарок. В любом случае, это приятно и клиенту захочется отблагодарить вас в ответ отзывом.
Участие в обсуждениях
Для этого необходимо создать официальные страницы в социальных сетях и открыть там обсуждения, в которых вы сможете активно общаться с целевой аудиторией. А как мы знаем, внимание любят все, а значит, ваш жест оценят по достоинству.
Вывод
Отзывы потребителей – это ориентир для будущих клиентов, который помогает сделать выбор. А каким он будет, зависит от того, насколько грамотно компания работает над своей репутацией в онлайне, как справляется с негативом и как хорошо оказывает услуги в оффлайне.
С заботой о вашей репутации,
репутационное агентство Rating Up
Богдан Белоконь
Руководитель интернет-агентства Rating up
Добавить комментарий