Чат-боты: Как привлечь и удержать клиентов малобюджетным способом
Как привлечь и удержать клиентов малобюджетным способом, рассказывает Наталья Степанова, разработчик чат-ботов, которые помогают бизнесу привлекать и удерживать клиентов, снижать расходы и увеличивать повторные продажи.
Никто сегодня не будет отрицать, что интернет занимает значительную часть нашего времени и, казалось бы, реклама, направляемая на сайт или лендинг должна приводить в ваш бизнес клиентов. И рекламирование сайта или лендинга — первое, что начинают делать большинство предпринимателей. Вроде бы ура, пошли клиенты, но …стоит прекратить показ рекламы, как поток клиентов превращается в ручеек и иссякает (если не вложено время и значительные средства в раскрутку сайта).
Одно время нашелся выход — направлять рекламу на бесплатную полезняшку и отдавать ее в обмен на контакты (e-mail, телефон), а потом делать информационную и рекламную рассылку по этим контактам. Но и этот механизм вызывает у многих уже разочарование, так как из-за низкой открываемости писем теряется их эффективность.
Так как же привлечь внимание клиента наиболее эффективным и мало затратным способом?
Никто не станет оспаривать, что проще всего привлечь внимание клиентов там, где они проводят больше всего времени. А больше всего времени у современного пользователя интернета уходит не на поисковые запросы в браузере компьютера, а на общение в социальных сетях и мессенджерах, при том, что общение 61% случаях происходит с использованием мобильных устройств.
Это не голословное утверждение. Согласно исследованиям компании Mediaskope в марте – августе 2018 года более 75 миллионов российских пользователей проводили в мобильном интернете в среднем 109 минут в день, из которых 87 минут приходилось на любимые мобильные приложения. По данным ВЦИОМ к числу любимых мобильных приложений россиян относятся WhatsApp, ВКонтакте, Viber (данные).
Повторюсь: в социальных сетях и мессенджерах люди проводят 87 минут в день или 10,5 часов в неделю!
Ну а раз люди проводят время в социальных сетях и мессенджерах, то и привлекать их внимание нужно именно там. Многие уже ведут свои группы в социальных сетях или каналы в мессенджерах (сервисов быстрых сообщений WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram), создавая там доверительные отношения с участниками, и привлекая новых участников. Но наиболее эффективно взаимодействие строится через чат-ботов, которые позволяют существенно сократить время обслуживания клиентов и стоимость их привлечения и удержания.
Что — такое чат-бот (или бот)?
Под чат-ботом или ботом, в данном случае понимаются не программы, накручивающие лайки и имитирующие активность, и которые не приносят никакой пользы. А программы, которые умеют общаться с пользователями, представлять доступ к информации, предлагать варианты действий и созданные специально для месседжеров.
Основная задача такого чат-бота – привлечение и удержание клиентов. Хотя он может выполнять и другие задачи — автоматизировать бизнес- процессы, круглосуточно принимать и обрабатывать заказы, отвечать на большую часть задаваемых вопросов, собирать отзывы и проводить опросы, показывать на карте, как добраться до вас. И это все происходит в мессенджере, в котором общаются потенциальные клиенты.
Фактически чат-бот — это и сайт, и сервис рассылок сообщений и уведомлений, и сервис опросов в одном флаконе. Чат-боты позволяют построить эффективный туннель продаж, подводя своих пользователей к желаемым для его владельца действиям.
Чат-бот – это дополнительный инструмент взаимодействия с клиентами для решения бизнес-задач, с которыми другие инструменты (сайт (лендинг), мобильное приложение, e-mail рассылка, сервис опросов, операторы на сайте) справляются либо менее эффективно, либо более затратно.
На сегодня чат-боты не имеют себе равных по эффективности, стоимости привлечения клиентов и являются, одним из самых актуальных трендов на сегодняшний день
Что может делать чат-бот:
Сегодня чат-боты являются современным аналогом визитной карточки, представляя владельца бизнеса рассказывая о его биографии, хобби, о предоставляемых услугах, дает ссылки на любые удобные способы связи, повышает доверие.
Чат-бот может стать интернет — магазином, показывая ваши товары, рассказывая об их особенностях, и принимая заказы. Может уведомить вас о поступившем заказе в Telegram или на почту. А для сферы услуг, например, туризма, может помочь подобрать тур, показать правила поведения в другой стране и таможенных ограничениях, рассказать о популярных экскурсиях и мероприятиях, или проложить маршрут до отеля, если клиент заблудился, предоставить контакты в случае возникновения внештатной ситуации.
Чат-бот может разделить пользователей на группы, в зависимости от их поведения в боте и каждой группе или всем пользователям сразу разослать сообщения с оповещение о мероприятиях, событиях, новостях, проводимых акциях. При этом на сообщения чат-бота не будет распространяться лимит в 60-100 знаков, как в СМС или Viber рассылки. Он легко и без дополнительных затрат отправит сообщение длиной 3500 знаков с картинкой или видеофайлом, покажет прайс или вышлет коммерческое предложение.
Чат-бот может разгрузить техническую поддержку и освободить время у сотрудников, которым каждый день приходится по много раз отвечать на одни и те же вопросы. Он легко справляется с информационным сопровождение мероприятий: когда, где, во сколько, кто выступает, как добраться, где жить, где можно поесть и др. Даже в случае каких-либо изменений легко и без лишних усилий вышлет всем участникам необходимую информацию.
Чат-бот может проводить опросы, чтобы выяснить степень удовлетворенности клиента или собирать ответы и уведомлять своего владельца о заполнении анкет не прибегая к помощи сторонних сервисов, а задавая вопросы прямо внутри мессенджера. А полученную информацию выгрузить для обработки в Excel или в CRM систему.
Чат-бот может показать ваши магазины, филиалы и отделения, офис, банкоматы, кафе или автозаправки и др. в радиусе 5 км от пользователя и показать ему маршрут на карте.
Как чат-бот привлекает и удерживает клиентов?
Почему привлечение клиентов через чат-бота более эффективно и малобюджетно по сравнению с другими инструментами?
Во-первых, реклама, направляемая на чат-бота, более эффективна, чем на сайт. Это объясняется тем, что кликнув на рекламное объявление и запустив чат-бота, каждый посетитель, без какой- либо регистрации попадает в список пользователей бота, а бот в список контактов мессенджера, в котором он был запущен.
Со списком посетителей чат-бота уже можно работать для последующей конвертации пользователей в заказчиков без дополнительных вложений в рекламу. Осуществляется эта работа путем группировки пользователей по разным спискам (автоматически по заранее заданным правилам или вручную), а затем осуществления рассылки или авторассылки из бота различных материалов, интересных каждой группе или всем пользователям, сообщений о проводимых мероприятиях, акциях и скидках. Группировка пользователей и последующая рассылка сообщений не приводит к дополнительным затратам. Владелец бота (или лицо ответственное за взаимодействие с ботом) самостоятельно может делать все необходимые настройки и рассылки в личном кабинете бота.
Итог, все 100% посетителей, запустивших бота, со временем могут стать потенциальными заказчиками и даже совершать повторные покупки без дополнительных вложений в рекламу или сервисы рассылок сообщений.
Сравните с переходом по рекламному объявлению на сайт.
Пользователь, перешедший по рекламному объявлению на сайт, по статистике совершает на нем целевое действие (звонок, заказ) только в 2% случаях. Получается, что если клиенты не оставили свои данные для обратной связи с ними, то 98% рекламного бюджета, направленного на сайт, потрачено вхолостую. И для привлечения клиента нужно будет снова и снова тратить деньги на рекламу.
Конечно, если ваш сайт, находится в ТОП-10 в поисковой выдаче, вопрос о вложениях в рекламу не стоит, но для того, чтобы он туда попал, вам тоже нужно затратить немало времени и денег на его продвижение. Обратите, внимание, что чат-бот не требует вывода его в ТОП поисковых систем, ведь это просто контакт в записной книжке клиента.
Если посетители сайта оставили свои данные в форме захвата, то с ними тоже можно работать, запуская e-mail рассылку (как правило, платную) или если у менеджера высветился телефонный номер клиента при звонке.
Думаю, что не надо рассказывать, что на звонки также будут затрачены время ваших сотрудников и средства на их содержание. Говорить, как отреагируют на звонки сами клиенты, которым зачастую эти звонки приходятся ой как не вовремя, я тоже не буду.
E-mail рассылка тоже не сильно выправляет положение вещей: статистика утверждает, что только каждое пятое письмо открывается адресатом, а переход по находящимся внутри ссылкам и вовсе происходит только 1-5% случаев, то есть в лучшем случае в каждом 20 письме.
Второе. Хорошо продуманный чат-бот ведет посетителей по всему туннелю продаж, последовательно подводя к совершению нужных владельцу бота действий (оформлению заказа, записи на прием). Кроме того, в зависимости от того, на каком этапе туннеля продаж «застрял» ваш клиент, ему можно помочь, автоматически или в ручном режиме давая информацию, которая либо укрепляет доверие к вашему продукту, либо стимулирует к дальнейшим действиям.
Например, в случае если клиент начал оформлять заказ, но не завершил его, то через определённый, заданный вами промежуток времени, клиент может получить сообщение с напоминанием о неоформленном заказе. Обратите внимание, что такой возврат клиентов, сделанный из чат-бота, в отличие от специализированных сервисов возврата клиентов на сайт, не требует дополнительных вложений, а вот продажи он повышает.
А в случае, если посетитель бота посмотрел ваши предложения, но не оформил заявку, то чат-бот может ненавязчиво поинтересоваться, что его интересует.
Третье. Еще одна бесплатная идея вовлечения клиента в чат-бота. Для получения скидки предлагать клиенту не бумажную анкету для заполнения, а ссылку на чат-бота в котором ее можно заполнить. Клиент может воспользоваться скидкой, просто предъявив кассиру свой смартфон с запущенным ботом. Это будет снимать проблему забытой клиентом бонусной карты или невозможности получить код активации скидки, высланный на телефон супруги (-га), на которого (-ую) оформлена бонусная карта.
Четвертое. Ваши клиенты легко могут переслать бот друзьям, рекомендуя хорошего специалиста или компанию, а те активировать бота и воспользоваться скидкой. Скидка в размере 3%-10% от суммы покупки это гораздо меньшие затраты на привлечение клиента, чем затраты на привлечение клиентов путем подачи рекламы.
Кстати, ссылку на чат-бота легко спрятать в QR код, который можно бесплатно сгенерировать и затем разместить на всех видных местах: витринах, рядом с кассой, афишах, машинах, визитках, на салфетках в общепите.
Пятое. Есть боты-каталоги, в которых размещаются другие боты. Размещение в этих каталогах может быть платным и бесплатным. Поскольку каталоги рекламируются, то фактически вы получаете еще один бесплатный канал привлечения клиентов. Кроме того в каталогах есть еще возможность сделать рассылку ваших предложений по всей базе пользователей бота-каталога.
Например, вот, что пишет один из клиентов, проводивший вебинар и оплативший рассылку по боту-каталогу, с числом пользователей более 7 000 человек.
«Разместили бота в каталоге бесплатно и приобрели разовую рассылку по всей базе за 500 руб. В результате получили 35 регистраций в свой чат-бот, из которых оплатили доступ к проводимому вебинару 10 человек. Стоимость вебинара была 3990 руб. Рассылкой доволен, даже очень. Будем сотрудничать дальше».
Согласитесь, что получить 39 900 рублей, затратив на рекламу всего 500 руб., и еще 35 человек, с которыми можно контактировать дальше — это очень неплохой результат.
Резюме:
То, что чат-боты нужны всем — это не иллюзия, а уже настоящая реальность. Использование чат-ботов в бизнесе, с одной стороны, полезно для клиентов, так как они могут получить нужную информацию или совершать какие-либо действия более простым и удобным способом, и, с другой стороны, это выгодно для компаний, которые с помощью чат-ботов могут продвинуть свой бренд, собрать необходимые сведения и повысить лояльность своей аудитории.
Если вы хотите экономить на привлечении и удержании клиентов, автоматизировать внутренние процессы в компании, сократить время на обслуживание и расходы на персонал, получать обратную связь, выделиться среди конкурентов, то чат-бот должен быть в вашем арсенале.
Наталья Степанова
Предприниматель,
Руководитель проекта по разработке умных чат-ботов для бизнеса BotsForYou
Добавить комментарий