О том, как можно использовать социальные сети для того, чтобы заслужить доверие клиентов, рассказывает Анна Астафьева, HR и SMM менеджер компании «Кантата».

Формирование лояльности гостей посредством социальных сетей
Формирование лояльности гостей посредством социальных сетей

«Кантата» — крупнейшая в России розничная сеть галерей чая, кофе, десертов ручной работы и подарков. В этом году Компании исполнилось 18 лет, галереи представлены на территории России, в Армении, в Европе.

Одна из особенностей Компании — высокий уровень сервиса и гостеприимство. У нас нет покупателей, у нас есть гости. В каждой из наших галерей мы стараемся создать атмосферу уюта и радушия.

Социальные сети являются важнейшим каналом коммуникации с нашими гостями и, безусловно, очень важно создавать и поддерживать on-line, такую же гостеприимную атмосферу, как в off-line пространстве.

Как мы выбираем контент?

Периодически мы проводим опросы среди наших подписчиков и по e-mail базе наших гостей. Вопросы, ориентированы на то, чтобы выяснить, какой контент интересен существующим и потенциальным подписчикам.

После последнего такого опроса мы выделили несколько рубрик, которые наши гости считают полезными и интересными:

  • Акции и конкурсы
  • Информация о новинках
  • Рецепты, в которых используется продукция Компании
  • HR-рубрика, в рамках которой мы рассказываем о внутренней жизни Компании и команде «Кантаты», возможностях развития в Компании

Насколько контент каждой рубрики интересен подписчикам, мы отслеживаем по показателям вовлечённости, количеству лайков и комментариев.

Безусловно, помимо текстов, визуальный контент также должен быть качественным и востребованным подписчиками. Особенно это актуально для Инстаграм, так как это более визуально ориентированная соц сеть, чем, например, Вконтакте.

Мы выбираем цветовую гамму и аксессуары для фото в соответствии с сезоном. Например, летом хочется видеть в ленте сочные зелёные солнечные кадры, зимой — уютные и тёплые.

В рамках HR-рубрики мы стараемся показать наши корпоративные ценности и атмосферу внутри Компании: командный дух, внутреннее гостеприимство, взаимовыручка.

Мы часто выкладываем сторис и делаем посты о корпоративных мероприятиях, рассказываем о внутренней кухне Компании, чтобы стать ещё ближе к нашим гостям.

Создавая контент, мы руководствуемся, в первую очередь, принципом гостеприимства. Он должен быть полезен, интересен подписчикам, информировать о предложениях, которые помогут решить актуальные задачи гостей. Например, о возможности купить подарки с дополнительной скидкой перед 1-ым сентября.

Гостеприимство и ещё раз гостеприимство

Общение с гостями – важнейшее направление работы в соц сетях. Как уже было сказано выше, важно придерживаться тех же принципов, что и в off-line пространстве.

Если мы поддерживаем атмосферу гостеприимства в магазинах Компании, гости должны чувствовать её и в соц сетях. Для этого важно оперативно отвечать на комментарии, решать жалобы любой сложности, быть на связи, практически, 24/7.

Например, у нас была ситуация, когда у гостя, находящегося в галерее, возникала жалоба, он писал нам в Инстаграм или Вконтакте, жалоба решалась в течение 15 мин, пока гость находился в галерее.

Чтобы обеспечить оперативную и качественную коммуникацию с гостями в соц сетях, в этом направлении работают несколько сотрудников отдела корпоративного развития.

Мы стремимся к тому, чтобы, например, после решения жалобы у гостя оставался «WOW-эффект», то есть стараемся сделать больше, чем он ожидает: решить более оперативно, сделать приятный презент.

Коммуникация в соц сетях не ограничивается общением только в профиле бренда.

Мы отслеживаем контент, связанный с Компанией, который создают наши гости и подписчики: фото с нашими # и отметками Компании.

Мы благодарим за фото в профилях наших подписчиков, рассказываем им об актуальных акциях и новинках из ассортимента. Важно, чтобы комментарии были осмысленными и отражали индивидуальный подход, которого мы придерживаемся при общении с гостями в галереях. Это стимулирует гостей делиться ещё большим количеством фото и оставлять отзывы о Компании, которые очень важны с точки зрения развития.

Прямые эфиры – важнейший канал общения с подписчиками: ежемесячно мы проводим прямые эфиры, связанные с актуальными праздниками, делимся подходящими в определённый сезон рецептами. Например, в июле эфир был посвящён Дню шоколада: мы рассказывали об особенностях производства наших десертов, показывали сладости из лимитированной летней коллекции.

В эфир участвуют представители разных департаментов Компании, это помогает получить обратную связь от гостей по разным направлениям работы «из первых рук» и понять, какие вопросы интересны аудитории.

В рамках развития профиля мы сотрудничаем с блогерами. Выбирая профили для сотрудничества, мы в первую очередь ориентируемся не на количество подписчиков, а на качество контента и вовлечённость аудитории.

Чай, кофе и сладости любит совершенно разная аудитория, поэтому мы выбираем профили разной тематики: часто сотрудничаем с путешественниками, кулинарами, foodфотографами.

Итак основные моменты, которые мы считаем важными при работе в соц сетях:

  • Транслировать ценности и принципы работы Компании не только off-line, но и on-line
  • Слушать своих подписчиков и формировать интересный им контент
  • Оперативно реагировать на любые обращения
  • Создавать качественный контент

Анна Астафьева
HR и SMM менеджер компании «Кантата»

МенеджерПорталПубликацииАстафьева Анна,Кантата,лояльность,публикации,социальные сетиО том, как можно использовать социальные сети для того, чтобы заслужить доверие клиентов, рассказывает Анна Астафьева, HR и SMM менеджер компании «Кантата». «Кантата» - крупнейшая в России розничная сеть галерей чая, кофе, десертов ручной работы и подарков. В этом году Компании исполнилось 18 лет, галереи представлены на территории России, в...ПЕРВАЯ БИЗНЕС-ШКОЛА КЛУБНОГО ТИПА