Если продавец раздражает – то шансы на совершение успешной сделки снижаются в разы. О типичных раздражителях и о том, как предотвратить их появление, расскажет бизнес-тренер и консультант по маркетингу и продажам Вера Бокарева.

Советы менеджерам по продажам. Что раздражает клиентов?
Советы менеджерам по продажам. Что раздражает клиентов?

Вот типичные модели поведения менеджера по продажам, которые раздражают клиента.

1. Менеджером не была проведена предварительная подготовка к встрече

Когда менеджер запрашивает у клиента техническую спецификацию товара, уточняет с какой нагрузкой будет использоваться продаваемый образец и так далее – это естественный процесс, который помогает сделать клиенту лучшее предложение.

Но когда менеджер начинает уточнять базовые вещи вроде адреса сайта компании, какую продукцию она производит, с какого года работает – это уже проявления банальной лени. В 95% случаев базовую информацию можно взять с сайта, отраслевых порталов, прочитать на этикетке производителя.

Если продавец идет на первую встречу, как он надеется, с будущим клиентом, то у него должно быть достаточно информации, что это за клиент. И обязательно заготовлен ответ, как ему уверенно ответить на вопрос «Чем мой продукт или услуга будут полезны данному клиенту».

2. Банальности и штампы

Заезженные поговорки, например, «Клиент всегда прав», отступления «о погоде», штампы вроде «высокое качество», «индивидуальный подход», «современные технологии» только раздражают занятых людей. Они не помогают продавцу выглядеть увереннее или разрядить обстановку, напротив, выдают плохое знание темы, желание «прикрыть» какие-то негативные факты.

3. Лицемерие

Типовые комплименты, дифирамбы, неискреннее восхищение компанией, офисом, качествами сотрудника и другая низкопробная лесть выглядят грубо. Всерьез такого продавца мало кто будет воспринимать, он скорее похож на коммивояжера из электрички, который шутками-прибаутками хочет «впарить» китайскую терку, которая через день сломается. Со стороны такие промахи очень заметны.

Случай из практики. В рамках построения отдела продаж компании по пищевым ингредиентам я сопровождала менеджеров-стажеров при первых визитах к клиентам. Так вот один решил втереться в доверие, выпалив клиенту: «Только ваши вафли с чаем всегда и едим. Когда я еще был маленький – мои родители тоже их всегда покупали». В ответ услышал: «Мы вафли стали производить три месяца назад, пока это тестовый продукт. Основная специализация у нас джемы и пасты».

Говорить комплименты – это целое искусство. Нужно прокачивать эмоциональный интеллект и общую эрудицию. Если продавец не уверен в положительной реакции собеседника – то лучше просто промолчать.

4. Явная некомпетентность

Не редкость случаи, когда продавец просто некомпетентен. Он не знает продукт, не владеет кейсами по его применению, не готов к ответам на типовые вопросы.

Здесь виноват в первую очередь руководитель – что выпустил в поля без подготовки, без экзамена на знание продукта. Скорее всего в компании не отработан эти элементарны процедуры. Бывают сферы бизнесов с высокой текучкой кадров, и при приеме работника компании не готовы вкладывать ресурсы в его обучение, поскольку с вероятностью 1/20 через месяц он уволится. Но такие продавцы – это удар по репутации компании.

5. Бахвальство

«У нас вообще нет конкурентов!» Это не проявление лидерства и железобетонной уверенности. По факту это незнание рынка. В эпоху глобализации, информационных технологий все конкурируют со всеми, конкуренции становится только больше. К примеру, производители газировки конкурируют с разработчиками электронных приложений, с продавцами билетов на концерты и с мастер-классом по вечернему макияжу. Бравирования, голословные заявления в лучшем случае будут просто пропущены мимо ушей.

В отношении конкурентов идеально просто избегать этой темы. Если же клиент задает прямые вопросы, просит что-то конкретизировать – лучше давать объективную оценку и подчеркивать свои реальные достоинства. Например, вы региональный производитель полимерной гранулы. У Вас есть мировые конкуренты, у которых объем наработки в тысячи раз больше вашего, и в ассортиментном ряду 2 тысячи позиций, включая добавки, краски. Сконцентрируйтесь лучше на ваших честных преимуществах: короткие сроки поставки, можем обеспечить изготовление набольших партий, при необходимости можем сделать поставку товара от нескольких производителей.

6. Пустая трата времени

Время – это самый дорогой ресурс. Как раз возможность экономить время клиента может стать весомым конкурентным преимуществом компании или конкретного продавца. Решение простое: заранее предусматривать максимум нюансов, что-то делать заблаговременно, планировать цель встречи или звонка. Не обязательно эта цель — совершение сделки. Но всегда – это определенный шаг к сделке.

Вести пространные лирические монологи, тратить времени на заполнение реквизитов, заставлять клиентов ждать, пока продавец пролистает до нужной страницы… Все это может навести клиента на недобрые мысли: либо продавец поленился подготовиться к встрече, либо он пытается замаскировать некачественный продукт.

7. О психологии и иррациональном

Помимо шести рассмотренных пунктов, избежать которых можно посредством хорошего знания продукта, грамотной подготовки к встрече, отработки техник переговоров и просто умению адекватно себя вести, есть более «сложные материи».

Продавец может раздражать, может просто не понравится. Есть причины, действительно не зависящие от менеджера. Он может быть похож на бывшего мужа закупщицы, с которым у нее плохие отношения. Или у клиента просто в день переговоров может быть очень плохое настроение. Но это частные случаи. В большинстве случаев избежать негатива и установить первичный контакт с клиентом можно, соблюдая три золотые правила.

— Слушайте и проявляйте заинтересованность.

Не тараторьте. Хотите понравится – дайте человеку поговорить, при этом внимательно слушайте и делайте полезные выводы.

— Пробуйте посмотреть на себя со стороны.

Если сложно ориентироваться, что будет раздражать, а что нет, обращайтесь к себе. Что бы Вас раздражало в первую очередь? Нервозность, излишняя активность и жестикуляция или наоборот полное отсутствие эмоций, болтливость, когда человек кардинально не похож на Вас.

— Контролируйте голос.

Когда голос уходит «наверх» — доверие снижается. Контролируйте себя, не подвизгивайте.

В любой коммуникации есть информационная и эмоциональная составляющая. Для того, чтоб информационная была эффективной – от продавца требуется качественная предварительная подготовка. Для того, чтоб не «провалиться» в эмоциональном блоке — нужно учитывать очень много нюансов, полное их освоение приходит с практикой.

Бокарева Вера Борисовна,
Бизнес-тренер, консультант по маркетингу и продажам, PhD

МенеджерПорталПубликацииБокарева Вера,клиенты,менеджер,менеджер по продажам,переговоры,продажи,публикацииЕсли продавец раздражает – то шансы на совершение успешной сделки снижаются в разы. О типичных раздражителях и о том, как предотвратить их появление, расскажет бизнес-тренер и консультант по маркетингу и продажам Вера Бокарева. Вот типичные модели поведения менеджера по продажам, которые раздражают клиента. 1. Менеджером не была проведена предварительная подготовка...ПЕРВАЯ БИЗНЕС-ШКОЛА КЛУБНОГО ТИПА